Top-down klantvriendelijkheid werkt niet

Posted: June 9, 2015 in Overig
Tags: , , , , ,

doelgroepHelemaal opgetogen zat ik in de grote vergaderruimte. Er zou een presentatie komen over het klantgerichter werken. En daar ben ik altijd voor te porren. Voor klantgericht werken. Ik was zeer benieuwd hoe we bij deze grote organisatie dan precies klantgerichter gingen werken met onze online-afdelingen. Vol spanning wachtte ik dus op het begin van de presentatie. Maar al na de eerste zin, wist ik dat het niet klantgericht ging worden.

‘Klanten gebruiken de verkeerde termen’, hoorde ik. ‘Termen die wij al jaren geleden hebben afgeschaft, worden nog steeds gebruikt. We moeten de klanten dus opvoeden, want nu snappen onze medewerkers niet wat de klant bedoelt’. Het werd letterlijk gezegd.

Het is alsof je DVD’s gaat verkopen en die PQR’s noemt. De klant gaat naar Google, voert ‘DVD’ in, en klikt op jouw link, want door taxonomie, adwords en metatags (niet door DVD in de content op te nemen, want daar moest het PQR zijn!) sta je bovenaan de zoekresultaten. De klant komt op een pagina, en ziet daar geen DVD’s, maar PQR’s te koop. De klant klikt daarom dus weg. Dag klant! En dan is het dus, de redenatie van de organisatie volgend, de schuld van de klant dat er niks wordt verkocht. Want de klant gebruikt de verkeerde term.

De projectleider ‘klantgericht’ bij de overheidsorganisatie vond mijn argumentatie maar onzin. Want de collega’s snapten de klanten vaak niet, en dat was het grootste probleem. Daar had hij gelijk in, dat dat een groot probleem was, maar dat is niet het probleem van de klant!

De klant kan er niets aan doen dat allerlei beleidsafdelingen, die ver weg van de werkelijkheid staan allemaal dwaze nieuwe namen verzinnen voor regelingen die al jaren bestaan. En eigenlijk kan de projectleider daar ook niets aan doen. Wat het echte probleem is, is dat er allerlei namen voor regelingen worden bedacht door mensen die te dicht bij de Tweede Kamer, en te ver van de echte burger staan.

En aan de naam van de regeling mag niets gewijzigd worden.

Het echte probleem is dat het klantgerichte denken top-down de organisatie in wordt gestuurd. Zoals in veel grote organisaties gebeurt. Terwijl die top zelf werkelijk geen idee heeft waar het precies over gaat. Het probleem dat zij de klant niet kennen, wordt afgewimpeld op uitvoerende afdelingen, die met de riemen die ze hebben, er maar wat van proberen te maken.

Zolang een directeur, of CEO, of Marketingmanager, of chef beleid, of een ander iemand die hoog in de boom zit, geen enkel besef heeft van wat klanten denken, van de terminologie die klanten gebruiken, en van wat je dus eigenlijk levert als organisatie, dan wordt het klantgericht denken helemaal niets.

Klantgericht werken, werkt alleen als de hele organisatie, of het nou top-down, of bottom-up is, doordrongen is van wie de klant is, wat hij doet, wat hij wil, hoe hij het noemt, hoe hij het wil, en op welke manier hij het wil. En daar gaat het vaak, vooral bij de overheid, mis.

Laat de klantgerichte projecten dan ook bottom-up komen. Van de mensen die met de klanten in contact staan. En beter nog, praat met de klanten. Niet met beleidsmedewerkers, of stafafdelingen. En leef allemaal het verhaal van de klant.

Want klanten voeden de organisatie op, niet andersom.

Advertisements

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s