Procedures killing voor klantvriendelijkheid

Posted: December 12, 2014 in groei, Leiderschap, Overig
Tags: , , , ,

procedureProcedures staan per definitie niet in dienst van de klant. Dat vindt Richard Branson, die toch op zijn minst redelijk succesvol is als ondernemer. Procedures werken soms best aardig, totdat er iets gebeurt wat niet binnen de procedure valt, dan gaat er iets mis in de meeste organisaties. Want wie moet er nu een beslissing nemen? Hoe moet het afgehandeld worden? Wie is er verantwoordelijk? Die vragen blijven hangen, en er gebeurt vervolgens niets. Met als gevolg een ontevreden klant, een onafgemaakt project, een verandering die in de soep loopt, of iets anders dat niet leuk is.Procedures worden dan een doel op zich. Medewerkers worden beoordeeld op het feit dat ze zich aan de procedure hebben gehouden. Niet op het feit of ze goed werk en een tevreden klant hebben opgeleverd.

Ik werkte ooit voor een ministerie en maakte daar onder meer formulieren in een bepaald computersysteem. Ik kon zelf de benodigde XML-codes tikken, en daardoor kon ik in sommige gevallen de formulier-editor van het systeem omzeilen. Het gevolg was dat ik alle formulieren in de code maakte en niet via de editor. Op een dag kwam mijn chef naar me toe, en hoe vroeg me een handleiding of procedure te maken, zodat mensen die nog nooit met het systeem hadden gewerkt, ook een eenvoudig formulier konden maken. Dat deed ik dus.

Procedure
Ik maakte een prachtige stap-voor-stap-handleiding waarmee mensen die nooit met het systeem hadden gewerkt, toch een eenvoudig formulier met een paar invulvelden konden maken. En dat werkte, want mijn chef fabriceerde in no-time een formulier. Maar twee weken later werd ik bij hem op het matje geroepen: ‘Ik heb bericht van onze ICT-beheer-organisatie gekregen’, zo begon hij, ‘En zij zeggen dat jij je niet aan de formulier-procedure houdt’.

‘Welke procedure?’, vroeg ik. ‘Die procedure die je zelf hebt gemaakt natuurlijk!’, riep mijn chef. Ik was verbijsterd. Ik legde hem uit dat ‘de procedure’ die ik had gemaakt, een handleiding was voor beginners om ook een eenvoudig formulier te maken. Ik bouwde formulieren van 25 A4-tjes codes, met 30 afhankelijkheden erin. Dat was heel wat anders dan een eenvoudig formulier. En nog meer verbijsterd was ik over het feit dat mijn handleiding, plotseling gebombardeerd was tot procedure waar iedereen binnen de organisatie zich aan moest houden. Het ging er dus niet meer om dat er goed werkende formulieren kwamen, waar klanten heppie-de-peppie van werden, maar het ging erom dat de procedure gehandhaafd bleef. Mijn chef begreep mijn punt gelukkig. En hij regelde voor mij een – echt waar! – ontheffing op de handleiding die ik zelf had geschreven, maar die dus plotseling tot procedure was verheven. Bizar.

Wat is het doel?
Maar dat soort dingen maak ik vaker mee. Dan zit je op afdelingen waar klantcontact plaatsvindt. En dan worden er bijvoorbeeld brieven gemaakt. En dan zijn er richtlijnen voor het maken van een brief. Die richtlijnen zijn dan vertaald binnen de organisatie als regels, en voor je het weet is iedereen bezig met het maken van correspondentie volgens de regels. Terwijl ze bezig zouden moeten zijn met het maken van de ultiem klantgerichte brief, mail of folder. En dat is iets anders dan het houden aan richtlijnen (richtlijnen dus, geen keiharde regels).

Dan vraag je aan zo’n ‘ik-volg-de-regels-collega’: ‘Maar waarom doe je dat dan?’ ‘Nou, dat is nu eenmaal zo afgesproken’, is het antwoord. ‘Maar waarom hebben jullie dat zo afgesproken? Wat is daarvan de achterliggende gedachte? Is het onderzocht onder de klanten dat zij dit het prettigst vinden?’, vraag ik dan. Meestal komt er dan geen antwoord meer. Bedenk daarom altijd waarom je iets doet. Als iets al jaren zo gebeurt, betekent het niet dat het jaren goed gebeurt. ‘Het is nu eenmaal zo’ en ‘zo is het nu eenmaal afgesproken’, is de killer voor verbetering en de creativiteit en erger nog, voor de klantgerichtheid.

Bedenk als organisatie goed waarom je ook al weer een richtlijn, of procedure hebt. Wat was het doel daarvan? Want de procedure of richtlijn mag nooit zelf het doel worden.

Advertisements

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s